L’intelligence émotionnelle est la réunion de trois facultés ou qualités chez un individu. C’est à la fois appréhender ses propres émotions (qu’est-ce que je ressens ?), mais également être capable de transposer son ressenti en compréhension (pourquoi je ressens cela ?). Enfin, il s’agit de transformer sa compréhension des émotions en capacité à agir et interagir. Dans la vente, comment le commercial peut utiliser sa connaissance des émotions pour prendre des décisions qui vont l’aider à vendre davantage. De même, comment doit-il travailler sur ses émotions pour qu’elles répondent exactement aux besoins de ses prospects et clients ?
L’intelligence émotionnelle, une précieuse compétence dans la vente
L’intelligence émotionnelle est un talent recherché, notamment dans le secteur de la vente. En effet, comprendre et maîtriser ses émotions ainsi que celles des prospects ou clients peut s’avérer être un véritable atout commercial dont le vendeur peut tirer profit. Mettre à profit son intelligence émotionnelle s’avère une gymnastique de l’esprit pour les commerciaux. Des qualités qui peuvent influencer les clients dans leurs achats et augmenter les ventes. Pour le commercial, comprendre et gérer les émotions de ses clients afin d’adapter son attitude en fonction des interlocuteurs est en effet un véritable levier d’achat. Le vendeur doit donc analyser rapidement la psychologie du client, dans quel état d’esprit est-il ?. Qu’il soit indécis, mécontent ou simplement pas convaincu par un produit, le commercial doit faire appel à son intelligence émotionnelle pour réagir positivement par rapport à une situation qui ne sera pas forcément bien engagée pour lui. Il va alors optimiser la prise de décision de ses prospects en empêchant les émotions potentiellement négatives de se mettre en travers de son efficacité. Ainsi, face à des émotions difficiles ou complexes, le commercial va s’adapter et proposera par exemple une baisse de prix ou une négociation.
Comment faire appel à son intelligence émotionnelle dans la vente
Le lien entre vendeur et prospect est bien souvent décisif dans la vente. Si le « capital sympathie » d’un vendeur est un incontournable et que ce capital sympathie prime alors sur les caractéristiques mêmes du produit dans les motivations d’achat des clients, la confiance est là et la vente a plus de chance de se faire. Néanmoins, l’intelligence émotionnelle du vendeur est déterminante.
L’intelligence émotionnelle c’est laisser les clients s’exprimer en les écoutant
Il s’agit de comprendre comment votre prospect réagit face à votre produit. Le commercial va alors s’orienter vers des questions ouvertes de manière à ce que le prospect puisse parler sans filtre. Le vendeur peut formuler une demande plus précise comme « avez-vous une remarque ou un ressenti particulier à me communiquer ? ». Le prospect ou client se sentira écouté et sera sensible à cette approche. Vous êtes à son écoute. Il sera ainsi plus disposé à vous dire ses objections ou remarques.
Etablir une relation interpersonnelle
Le commercial doit s’intéresser à son prospect. Et l’accompagnez dans sa prise de décision. Qu’est-ce qu’il ’aime dans le produit ou pas ? La forme, la matière, le prix ? Que recherche t’il idéalement ? La relation interpersonnelle établie avec le prospect crée une relation de confiance entre commercial et prospect qui portera ses fruits en augmentant les chances d’aboutir à la vente. En s’adaptant au client, en le comprenant, le commercial va pouvoir résoudre les potentiels problèmes et les objections avancées. Même négatives, du type « c’est trop cher », si le commercial a su créer une vraie relation interpersonnelle, il utilisera son intelligence émotionnelle pour montrer au prospect une empathie positive et travaillera dès lors à la mise au point de solutions afin de faire disparaître les freins à l’achat ! Ainsi, l’écoute active représente ainsi 75% de l’intelligence émotionnelle dans la vente. L’intelligence émotionnelle dans la vente, pour qu’elle soit efficace, doit, on l’a vu, reposer sur une relation authentique et sincère. Le vendeur saura ainsi par quel angle vendre son produit en fonction de la personnalité du prospect.
