Gérer
les réclamations
OBJECTIFS
- Traiter les réclamations
- Maitriser son intelligence émotionnelle
- Appliquer les clés de l’assertivité
- Transformer la réclamation
en opportunité
POINTS FORTS
- Entrainement sur cas concrets
- Profil intelligence émotionelle
- Autodiagnostic sur l’assertivité
- Pédagogie digitale et interactive
SE PRÉPARER
- Connaitre les clés de la fidélisation client
- Comprendre le stress du client
- S’affirmer grâce aux techniques d’assertivité
CONTRIBUER
À L’AMÉLIORATION
DE LA QUALITÉ
DE SERVICE
- Identifier les correspondants internes concernés
- Remonter les réclamations les plus fréquentes
- Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus
ADAPTER
SON COMPORTEMENT
- Identifier les différents styles comportementaux
- Améliorer sa flexibilité relationnelle
- Appliquer les principes de l’assertivité pour traiter la réclamation et préserver la relation
GÉRER
LES RÉCLAMATIONS
- Comprendre ce que cache une réclamation
- Éviter les erreurs classiques
- Respecter les étapes de traitement de la réclamation
TRANSFORMER
LA RÉCLAMATION
EN FIDÉLISATION
- Gérer ses émotions et celle du client
- Distinguer « bouche à oreille » et recommandation
- Formuler une demande de recommandation
PRÉ-REQUIS
Profil DISC et intelligence émotionnelle
PUBLIC CIBLÉ
Commerciaux tous niveaux
APTITUDE
Développer sa performance en vente
COMPÉTENCES
Adapter la méthode et la posture en vente
DURÉE
2 jours
DÉLAI D'ACCÈS
Au moins 3 semaines à l'avance
TARIF
Nous consulter
MÉTHODES MOBILISÉES
Présentiel, distanciel, blended learning
MODALITÉS D’ÉVALUATION
Quizz, jeux de rôles,
QCM
ACCESSIBILITÉ
Nous consulter
NOMBRE DE PARTICIPANTS
12 en présentiel/distanciel
Le stage peut être dispensé en présentiel, distanciel ou e-learning. Le programme proposé est basé sur nos premières hypothèses.
Nous conviendrons ensemble de la façon de l’adapter au plus près de vos objectifs et des profils de vos collaborateurs.
