Gérer

les réclamations

OBJECTIFS

objectifs
  • Traiter les réclamations
  • Maitriser son intelligence émotionnelle
  • Appliquer les clés de l’assertivité
  • Transformer la réclamation
    en opportunité

POINTS FORTS

Points forts
  • Entrainement sur cas concrets
  • Profil intelligence émotionelle
  • Autodiagnostic sur l’assertivité
  • Pédagogie digitale et interactive

SE PRÉPARER

  • Connaitre les clés de la fidélisation client
  • Comprendre le stress du client
  • S’affirmer grâce aux techniques d’assertivité

CONTRIBUER
À L’AMÉLIORATION
DE LA QUALITÉ
DE SERVICE

  • Identifier les correspondants internes concernés
  • Remonter les réclamations les plus fréquentes
  • Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus

ADAPTER
SON COMPORTEMENT

  • Identifier les différents styles comportementaux
  • Améliorer sa flexibilité relationnelle
  • Appliquer les principes de l’assertivité pour traiter la réclamation et préserver la relation

GÉRER
LES RÉCLAMATIONS

  • Comprendre ce que cache une réclamation
  • Éviter les erreurs classiques
  • Respecter les étapes de traitement de la réclamation

TRANSFORMER
LA RÉCLAMATION
EN FIDÉLISATION

  • Gérer ses émotions et celle du client
  • Distinguer « bouche à oreille » et recommandation
  • Formuler une demande de recommandation
pré-requis

PRÉ-REQUIS

Profil DISC et intelligence émotionnelle

public cible

PUBLIC CIBLÉ

Commerciaux tous niveaux

aptitudes

APTITUDE

Développer sa performance en vente

compétences

COMPÉTENCES

Adapter la méthode et la posture en vente

durée

DURÉE

2 jours

délai d'accès

DÉLAI D'ACCÈS

Au moins 3 semaines à l'avance

tarif

TARIF

Nous consulter

méthode

MÉTHODES MOBILISÉES

Présentiel, distanciel, blended learning

évaluation

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Quizz, jeux de rôles,
QCM

accessibilité

ACCESSIBILITÉ

Nous consulter

nombre participants

NOMBRE DE PARTICIPANTS

12 en présentiel/distanciel

Le stage peut être dispensé en présentiel, distanciel ou e-learning. Le programme proposé est basé sur nos premières hypothèses. Nous conviendrons ensemble de la façon de l’adapter au plus près de vos objectifs et des profils de vos collaborateurs.